• CrossOver Voorjaar 2016

    Big Data met PWN-ICRIS

    Process mining op ITIL processen van PWN

  • De Bedrijven

    PWN

    Kenny Kok  - Ger Blom

    Suze van der Meulen

    PWN zorgt, nu en in de toekomst, voor de continue beschikbaarheid va​n zuiver drinkwater en waardevolle natuur in Noord-Holland. NV PWN is een maatschappelijke organisatie met de provincie Noord-Holland als de enige aandeelhouder.​​

    ICRIS

    Icris richt zich op dienstverlening en software-ontwikkeling op het gebied van data science en process mining. Recent heeft zij de process mining factory (www.processmining factory.com) gelanceerd.

  • Proces - Dataset - Aanpak

    Een korte beschrijving van het proces, de data en process mining door ICRIS.

    Het Proces

    Servicemanagement

    Verschillende PWN afdelingen leveren een interne dienst aan de PWN medewerker. Zo kan een medewerker een incident of een change aanmelden via verschillende kanalen. De melding wordt door de betreffende afdeling in samenwerking met een leverancier afgehandeld.

    De Dataset

    TOPDesk

    De vastlegging van het servicemanagement proces wordt gedaan in TOPDesk. Hier wordt per melding o.a. de activiteiten, de duur en de verantwoordelijke partij vastgelegd. PWN heeft data-extractie en -conversie toegepast om process mining op TOPDesk data mogelijk te maken.

    Process mining door ICRIS

    ICRIS. B.V. biedt Process mining als een dienst aan (PMAAS). Doormiddel van een Proof of Concept wordt bewezen welke inzichten er verkregen kunnen worden in eventdata van een proces. In verschillende iteraties wordt binnen een korte tijd inzicht verkregen in de mogelijkheden van Process mining.

  • Resultaten

    Uit de Proof of Concept is gebleken dat zowel de procesmodellen voor als na mining vernieuwd inzicht bieden. Daarnaast maken de modellen nieuwsgierig naar meer inzichten bij collega's die dagelijks betrokken zijn bij het proces.

     

    Elk attribuut dat gerelateerd wordt aan een casus kan als filter dienen op een bepaald proces. Zo is het mogelijk om dwarsdoorsnedes te maken per leverancier, zodat de performance tussen de leveranciers met elkaar vergeleken kan worden.

     

    Inzicht in onze processen is een belangrijke eerste stap is in het verder kunnen analyseren en verbeteren van onze processen. Hieronder tonen we twee voorbeelden die tijdens de PoC zijn opgeleverd.

    Als we processmining willen uitvoeren op meer betrouwbare data dan zal de administratie verbeterd moeten worden.

     

     

    Bepaalde processtappen worden overgeslagen, terwijl er in bepaalde situaties wordt verwacht dat deze altijd worden uitgevoerd. Verdere analyse is nodig om te bepalen of we de procestemplates dienen aan te passen.

     

     

  • Contact

    Heeft u vragen of opmerkingen naar aanleiding van bovenstaande casus?

    Neem dan gerust contact met ons op.